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(六)消費(fèi)者購買假酒獲賠案

2016年7月份，消費(fèi)者劉先生通過12315熱線向蕪湖市工商局投訴，其在蕪湖市神話歌舞廳購買的“軒尼詩V.S.O.P干邑白蘭地”洋酒，780元一瓶，喝后口感不對，懷疑是假冒的。蕪湖市工商局將該投訴轉(zhuǎn)辦至鏡湖區(qū)市場監(jiān)督管理局進(jìn)行處理。鏡湖區(qū)市場監(jiān)督管理局吉和所工作人員聯(lián)系英國洋酒協(xié)會(huì)廣州代表處(軒尼詩商標(biāo)持有者委托的鑒定機(jī)構(gòu))進(jìn)行鑒定。8月2日，經(jīng)英國洋酒協(xié)會(huì)廣州代表處確認(rèn)，該歌舞廳銷售的軒尼詩V.S.O.P干邑白蘭地為假冒商品，涉嫌欺詐消費(fèi)者。經(jīng)鏡湖區(qū)市場監(jiān)督管理局吉和所工作人員調(diào)解，歌舞廳賠償消費(fèi)者0.25萬元。對經(jīng)營者銷售假酒行為，鏡湖區(qū)市場監(jiān)督管理局吉和所立案查處，沒收侵權(quán)商品，罰款0.2萬元。

(七)經(jīng)營者不履行三包承諾案

2016年2月下旬，一消費(fèi)者通過12315熱線反映，其在某品牌專賣店購買的運(yùn)動(dòng)鞋，穿著幾天后出現(xiàn)開膠情況，三包憑證規(guī)定這種情況可以更換，但是經(jīng)營者只同意維修。我中心接到消費(fèi)者投訴后，立即轉(zhuǎn)辦至鏡湖區(qū)市場監(jiān)督管理局進(jìn)行處理。鏡湖市場監(jiān)督管理所接到工單后，隨即聯(lián)系雙方進(jìn)行核實(shí)，消費(fèi)者反映情況基本屬實(shí)。我們分析認(rèn)為，《安徽省鞋類商品“三包”規(guī)定》雖然規(guī)定了脫膠等情況由經(jīng)營者免費(fèi)修理，但是該品牌三包憑證上說明可以更換，我們認(rèn)為國家規(guī)定是最低底線，經(jīng)營者可以高于規(guī)定做出承諾，但是不能低于規(guī)定。企業(yè)在作出高于規(guī)定的承諾后，應(yīng)按照自己的承諾執(zhí)行。經(jīng)過鏡湖市場監(jiān)督管理所工作人員調(diào)解后，經(jīng)營者最終為消費(fèi)者換貨，消費(fèi)者表示滿意。

(八)農(nóng)藥損害賠償案

2016 年3月初，一消費(fèi)者通過12315熱線向我中心反映，其在2月份購買的農(nóng)藥，經(jīng)營者保證使用后無殘留，但是消費(fèi)者使用后放養(yǎng)蟹苗出現(xiàn)問題，找到經(jīng)營者要求賠償，經(jīng)營者始終拖延。蕪湖市工商局12315中心接到該投訴后，立即轉(zhuǎn)辦至無為縣市場監(jiān)督管理局進(jìn)行處理。無為縣市場監(jiān)督管理局接到工單后，聯(lián)系雙方核實(shí)情況，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。經(jīng)營者對消費(fèi)者蟹苗出現(xiàn)問題沒有異議，但是對消費(fèi)者損失大小存在分歧。經(jīng)分析，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第11條：“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”確定了消費(fèi)者有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利�！逗贤�法》第113條：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失。”消費(fèi)者損失應(yīng)當(dāng)不只是購買出現(xiàn)問題蟹苗的損失，還包括可以預(yù)見到的利益損失。經(jīng)無為縣市場監(jiān)督管理局調(diào)解，經(jīng)營者最終賠償消費(fèi)者3.7萬元。

(九)展銷會(huì)購買商品退貨糾紛案

2016年12月初，一消費(fèi)者通過 12315熱線向蕪湖市工商局12315中心反映，其11月4日在國際會(huì)展中心舉辦的大型展銷會(huì)上購買了一臺廣東某電器公司的豆?jié){機(jī)，質(zhì)保一年，購買不久豆?jié){機(jī)就出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者一直聯(lián)系不上經(jīng)營者，消費(fèi)者認(rèn)為展銷會(huì)舉辦方也有責(zé)任，要求展銷會(huì)舉辦方提供經(jīng)營者信息幫其維修。蕪湖市工商局12315中心接到消費(fèi)者投訴，立即登記轉(zhuǎn)辦至弋江區(qū)市場監(jiān)督管理局進(jìn)行處理。弋江區(qū)市場監(jiān)督管理局接到工單后，聯(lián)系消費(fèi)者核實(shí)情況，消費(fèi)者所反映情況基本屬實(shí)。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第43條規(guī)定：“消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。”后經(jīng)調(diào)解，展銷會(huì)舉辦方同意補(bǔ)償消費(fèi)者200元，消費(fèi)者滿意。

(十)租車充值無法退款案

2016年6月上旬，一消費(fèi)者向蕪湖市工商局12315中心反映，其在某租車公司APP上充值了1500元，但是之后在發(fā)起退款請求時(shí)，卻被告知只能退款1000元，其余500元款項(xiàng)必須用于消費(fèi)，不予退還。市工商局12315中心接到消費(fèi)者投訴后，立即轉(zhuǎn)辦至弋江區(qū)市場監(jiān)督管理局進(jìn)行處理。弋江區(qū)市場監(jiān)督管理局高新區(qū)所聯(lián)系雙方核實(shí)情況，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。經(jīng)營者認(rèn)為在其公司的APP中已經(jīng)明示了退款流程和做出的限制，故并未侵犯消費(fèi)者的權(quán)益。但根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條 “經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”以及《合同法》第40條“提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。”的規(guī)定，本案中經(jīng)營者所稱的向消費(fèi)者進(jìn)行明示的退款流程，已經(jīng)明顯限制了消費(fèi)者的權(quán)利，屬于單方面提出的不公平、不合理的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)認(rèn)為其內(nèi)容無效。經(jīng)高新區(qū)所工作人員調(diào)解，最終經(jīng)營者認(rèn)識到了自身的錯(cuò)誤，并為消費(fèi)者退回了全部費(fèi)用，消費(fèi)者表示感謝。